张广瑞:冷静、理性与成熟 ——从东京机场误机滞留事件处理所想到的      2018-02-02

      近日,中国游客因航班取消滞留日本东京机场的事件引发网民热议。从相关报道来看,这一事件已经基本得到了妥善解决,除个别乘客因涉及法律程序仍然滞留日本外,其他乘客都已经平安回国。
  值得点赞的是,获悉事件发生后,中国驻日使馆在保护公民权益和现场协助处理事件过程中做得果断而专业。使馆人员在第一时间到达现场,积极控制局面,使涉事各方保持理智,在较短的时间内核实情况,通过媒体还原中国游客滞留日本机场事件经过,以正视听。同时,作为国家代表,积极与日方协商,尽最大努力做好中国乘客现场休息、保证人身安全和尽早离境返航的安排,提请东道主依法公正处理被扣留人员,并提醒中国公民理性维权和尊重当地法律,避免卷入不必要的法律纠纷。
  相信这一事件在中日双方政府、涉事机构与相关人员的努力下会得到圆满的解决。其实,从旅游的角度来看,这很可能是个频发的一般事件,今后无论在国内还是国外都还会发生。因此,认真研究这一事件的处理过程,通过媒体报道和网民的关注,促使相关管理部门、服务企业与普通公众认真反思,倒也是件好事情。
  首先,从乘客来说,明白什么是自己的权益,如何理性维权,这是非常重要的。应当说,近年来,这一点在我国有了很大的进步,消费者权益已以法律的形式得到保护。与此同时,公民的责任和义务、经营者的权益逐渐清晰,都以法律或合同的方式确定下来。囿于惯性,相比政府或企业来讲,消费者往往对自己应有的权益事先并不是特别在意,出了问题之后多凭感性处理,有时还会出现过度维权,甚至出现非理性的状态,采取过激的行为,以为只要敢闹就能达到目的,以扒车门、占跑道、说粗话以及人多起哄的方式把事情搞复杂,有时甚至改变了事件的性质。
  其次,作为服务企业和从业者,多从被服务的消费者来考虑问题,尽量消解而不激化矛盾,也是专业水平高低的体现。在遇到突发事件时,不仅能明确企业和消费者的权益,还要认真考虑如何避免可能出现的因为权益认识偏差而造成的误解。这次事件处理过程中也暴露出在几个关键环节或有缺陷。例如,低价航空航班乘客的权益可能在一些人的头脑中并不太清楚,在购票的过程中也没有得到特别的提醒,从而让乘客在维权的过程中把自己的机票当作一般常规航空公司的普通客票,享有自认为合理的无差异权益。再如,对于航空公司的工作人员来说,飞机延误尤其是免责类型的飞机延误(如受天气影响),是经常发生的,因此,工作人员不经意地冷漠消极、缺少必要的解释和关怀,容易激起消费者急躁、不满的情绪。同样,机场对相关区域的特别规定也缺乏应有的标识说明,或者存在乘客不易识别的缺陷而造成误解,未能做到“无理要让人,有理要理解人”。
  再次,交流沟通的障碍往往是致使事态恶化的重要因素。无论是在外出的旅途中,还是在人生的旅途中,事故和麻烦总是难免的,而圆满合理地解决问题,涉事方的主动交流非常重要。在正常情况下,尽快合理地解决问题是共同的愿望,这是最基本的信任。冷静是天使,冲动是魔鬼,保持理智便于思考,尤其是便于换位思考,能准确地认识产生矛盾的原因和解决问题的途径,把握轻重缓急。在旅行过程中出现问题时,如果是团队,尽量请导游或领队代表团队提出诉求,如果人多又不是团队,应选出代表进行陈述,说明要求。如果对方不合作,可以要求请其上级出面,留出解决问题的余地。另外,要努力寻找适宜的沟通方式,尤其是在境外,要尽快找到语言沟通的渠道,特别要注意文化习俗的差异,尽量减少不必要的误解误判。努力做到就事论事,寻找解决问题的捷径,而不应过于敏感,把一般问题或个别人的作为,上升到民族或国家的层面,把事情复杂化。
  随着旅游的日益普及,尤其是出境旅游人数的增加和旅行范围的扩大,在旅游过程中出现的问题会更多,但随着旅行经历的增加和旅行经验的积累,旅游者会更加成熟,遇到麻烦时也会更加冷静。与此同时,作为旅行服务部门与服务人员,也会增强预见性,处理危机的能力会不断提高,问题解决得会更加及时圆满。因此,当前旅游过程中出现的很多问题大多属于“成长的烦恼”,是不可避免的,是经一事长一智,有利于旅游环境的改善和社会的和谐进步。
  旅游是“幸福产业”,旅游创造幸福,殊不知外出旅行的最基本含义是磨难。因为,人们出门要面对的不仅仅是变幻多端的自然环境,还有纷繁复杂的社会环境,在一个与惯常不同的境遇中,会有些意外,会面临不同的考验,也一定会有不同的体验。仔细想一想,这也是旅行与旅游对人类自身成长的意义所在,是沉淀在幸福体验之中的一种感受。期盼在旅游过程中一帆风顺是一种良好的愿望,而经风雨见世面,增益其所不能是一种收获,更需要泰然处之。

                                                                                                               
                                                                                                                ——本文转载于中国旅游新闻