“海娜号”出事了，“海娜号”摊上大事了。9月13日下午，“海娜号”结束了济州岛的旅游活动即将离港时被当地地方法院扣留，原计划的旅程搁浅了。

     据报道，“海娜号”被济州地方法院扣留是事出有因，依法办事，这与被海盗劫持不是一回事，人们有理由相信这可定能够得到一个合理的解决。也许一般人并不熟悉，作为国际海运来说，因各种纠纷而造成船舶在港口被扣并非罕事，时有发生。然而，有所不同的是，这不是一艘货轮。如果是货轮，被扣留之后，船长可以下船回家，轮船或船上货物甚至可以被依法拍卖。然而，“海娜号”是一艘豪华邮轮，邮轮上载的是为旅途付出金钱和时间的度假的游客，邮轮作为有价实物资产可以被扣留，但游客不仅不可扣留，而且还必须保证他们的人身安全，还得有人为保证这些游客的合法权益承担负责。否则，那可真是要出大事了。

     从见到的报道来看，“海娜号”蒙难实属城火殃鱼，似与“海娜号”邮轮自身经营管理无关，也与韩方港口接待方无关；既非天灾施威难以抗拒，也非人为失误造成的过失，邮轮经营者本身是受害者。应当说，这以意外发生与中韩两国的国家关系也无关，因为这是法院应当事人申请依法处理的一宗国际商业案件。至于当地法院是否真有权如此处理，这自然有法律准绳来衡量，如果违法那也是要负责任的。然而，对“海娜号”的经营者来说，不管错在何方，他们负有全力保护和维护邮轮游客权益的责任，无论外界发生了什么事情，他们是直接责任人，责无旁贷。如此说来，作为一个旅游经营者，这个时候考验的是他们危机管理的能力。报道说，“海娜号”已经采取了许多措施，一方面安抚邮轮上游客，安排好生活保证他们的人身安全；另一方积极采取措施，在其力所能及的范围内，保证游客的权益不受损害，并尽力让游客尽快离港。一个难以避免问题是，邮轮的航行是一个完整的过程，一旦在一个港口耽误了船期，整个旅程难以继续。而且，尽管游客本身的安全能够保证，但是，他们的旅游经历遭到了破坏，体验难以完美。看来，这一点“海娜号”也已经充分认识到了。 

     “海娜号”邮轮遭遇的意外告诉人们，邮轮作为旅游行业的一个分支，危机管理是正常管理的一个重要组成部分，作为经营管理者，应当对任何可能出现的危机事先做出预案，意外往往是难以预料的，但是，可以预先想到的是，一旦出现了危机应当首先做什么，那些事情由谁去做，如何及时地向游客通报信息，对他们的权益做出什么承诺，这一切必须做到井井有条，尽量使影响和损失得到有效的控制。同时，作为旅游者，也必须有面对危机如何处置的心理准备，提高保护自己正当权益的意识。任何形式的外出旅行，都应当根据旅程的性质购买适当的保险。而在危机发生之时，要尽量弄清情况，配合经营者维护秩序，尽快脱离危险境地，不可帮倒忙或添乱。但是，对于自己的权益，应当根据合同和法律努力争取。

     这场意外事故不管最后结局如何，“海娜号”是直接受害者，其损失是不能避免的。但是，面对一场突如其来的危机，“海娜号”采取的措施及其最终的效果，则是一个企业向社会真实地展示其危机管理能力和履行社会责任诚意的时刻，因此，这也可以把它当作一个机会，把企业最好的一面展现给社会。这个事故还告诉人们，邮轮旅游的经营远比人们预想地要复杂得多。