旅游业作为服务贸易中的重要产业，是第三产业中需要大力培育和发展的产业。这一产业本质性的特点是服务，因此服务质量的控制就成为旅游业发展中的核心问题之一。1996年国务院制定了《质量振兴纲要（1996——2010年）》，对我国质量问题的现状与形势、主要目标与应该采取的措施作了系统的总结和宏观性的指导。临汾地区旅游业虽处初始阶段，但质量问题却绝不能有丝毫的轻视，必须从一开始就给予高度重视并采取切实可行的有力措施，使质量不仅能够得到保证，而且能够得到不断的提高。
一、旅游服务质量现状
旅游服务质量主要包括两大方面，主要是由于旅游活动是人的活动，人们对旅游活动存在着选择的自由，这种选择的自由集中反映出旅游者的社会权利和活动所引发的利益取舍，因此旅游的服务质量既表现为行业服务质量，又表现为社会服务质量。人们的旅游活动范围之广，涉面之多充分说明旅游业其综合性、社会性的特点，所以旅游的服务质量应该也必须包括两大方面，一方面是行业服务质量，包括旅游产业要素所涵盖的各个行业，主要指旅游交通业、旅游饭店业、旅行社业、旅游景点业、旅游商业和旅游娱乐业。另一方面是社会服务质量，包括社会环境、文化氛围、民众好客度、旅游活动的方便程度以及社会对旅游包容程度和承载能力。
临汾地区产业要素尚不齐备，产业自身的实力尚处于最初的积累阶段，虽然有一些服务项目和服务，但从整体上看，服务质量问题还没有真正提到工作日程上来，极需要在开发建设的同时把服务质量问题作为一项十分迫切、十分重要的问题和开发建设并重提出。经济规律告诉我们，只要产业开始运行，开始产生市场效应，开始进行旅游接待，必然产生服务质量问题。对临汾地区行业服务质量现状的判断结论是行业服务质量尚处于幼稚阶段，产业服务质量体系需要经历一个较为漫长的培育与提高过程。
临汾地区目前同样没有彻底使旅游业成为全社会重要产业，旅游业对全社会的贡献还没有完全显现出来，所以临汾地区的社会服务质量问题也是最为突出的问题。此外，还缺少发展旅游业的社会共识和社会氛围，需要创造条件，鼓励并动员全社会参与旅游业、支持旅游业、服务旅游业，共同营造良好的社会氛围，早日形成发展旅游业的社会共识，逐步并加速健全社会服务质量体系。
二、提高行业服务质量的内容与措施
行业服务质量的主要内容包括：
（一）旅行社服务质量及规划措施
旅行社是最能体现旅游业服务特点的旅游企业，旅行社服务质量的高低，直接关系到旅游业的声誉与形象，特别是直接影响游客和社会对旅游业的整体评价。
1．实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待的“四统一”办社原则。
2．按照工商和旅游部门核准的经营范围开展经营活动。
3．旅行社必须与其聘用的经营人员、服务导游人员签订书面合同，约定好双方的权利与义务。
4．向旅游者提供真实可靠的旅游服务信息，坚决禁止虚假宣传或广告。
5．组织旅游，应为旅游者办理意外保险，到2010年，为海外旅游者投保率要达到90%以上，为国内旅游者投保率要达到80%以上，到2020年，为海内外旅游者意外保险投保率均要达到100%。
6．旅行社对旅游者提供的旅游服务项目，应按国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的，应事先征得旅游者的同意。旅行社提供的有偿服务，应按国家有关规定向旅游者出具服务单据。
7．旅行社委托其他旅行社代理招徕或接待旅游者，旅行社与饭店、餐饮、交通、景点等企业以及与境外旅行社发生业务往来，应签订合同，约定双方的权利与义务。
8．旅行社组织旅游者旅游，应与旅游者签订合同，所签合同应就旅游行程、旅游价格、违约责任等项作出明确的约定，到2010年，与旅游者签订旅游合同率达90%以上，到2020年签订旅游合同率达100%。
9．服务明码标价，价质相符。
10．因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其它旅行社出团时，须征得旅游者书面同意，擅自将旅游者转让的，转让的旅行社应承担法律责任。
11．旅行社为接待旅游者聘用的导游，应持有临汾地区政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。不断开展旅行社、导游员的业务培训和考核。
12．根据国家和临汾地区制定的有关法规，结合自己的实际情况，不断出台有关旅行社经营与管理的法规文件。
13．认真处理好旅游投诉，保护旅游者的合法权益。
14．努力抓好旅行社从业人员的思想教育工作。
（二）导游服务质量及规划措施
导游是旅游行业的典型代表，其地位和作用明显地表示出其在行业的重要位置。导游应包括旅行社导游、旅游服务性企业的外派导游和定点导游。
1．认真执行《导游服务质量》的国家标准。
2．接待时，必须持证、佩卡、携带接待计划（日程表），10人以上团队要打社旗上岗接待。
3．导游员均应具有高中以上文化程度，普通话达标率100%，导游（讲解）词科学、准确、生动。
4．不得索要回扣，不得私自收取回扣。
5．严格执行旅游行政管理部门的行业规定。
6．实行年审制度，不断出台政策措施规范导游员的服务行为。
7．奖优罚劣，表扬先进，打击违法违纪行为。
（三）旅游定点企业的服务质量及规划措施
临汾地区应实行旅游定点企业制度，定点范围应包括，定点饭店、定点社会接待单位、定点家庭旅馆、定点餐馆、定点商店。定点的好处是旅游管理部门可以明确自己的管理范围，通过挂牌、摘牌形成竞争机制，可以强制性贯彻执行旅游法规和服务规范，保障旅游服务质量和旅游者的合法权益。
1．旅游定点企业必须守法经营。
2．实行年审制度，对年审不合格者，在指定期限内改进不力者，要实行摘牌，在全面改进后可再度申请挂牌。
3．旅游定点企业要分类管理，制定管理条例，旅游定点企业的人员要分不同岗位，持证上岗。企业主要负责人，要经过正式的培训取得相应的资格。
4．旅游管理部门要针对安全、治安、卫生、环境等重要问题，和相关部门共同制定管理办法，尤其是要有市场准入办法和奖优罚劣办法。
5．要分类制定服务规范、职业道德规范，最终达到服务规范化、操作程序化、待客情感化。
6．强调旅游定点企业经营的政策环境，营造良好的自然环境和文化氛围。
7．旅游定点企业要通过自己的合法社团组织，实行企业自律，并维护企业的合法权益。
8．高度重视经营手段合法化，通过契约来规定合同双方的权利与义务。
9．高度重视旅游者的合法权益，建立旅游投诉制度和质量检查制度。
10．通过培训，尤其是岗前培训、在岗培训和外派培训，不断提高企业员工的素质。
（四）旅游景点的服务质量及规划措施
旅游景点是旅游吸引力的主要构成，旅游景点的服务质量直接影响到旅游者对旅游目的地的评价。旅游景点的服务质量更多地反映在景观吸引力、项目吸引力，景区环境与卫生、景区的经营与管理、景区价值相符、景区的标识系统和警示安全等方面，对旅游者的直接服务主要表现在导游服务、安全服务、方便性服务和厕所服务。
1．严格按照国家旅游局和国家质量技术监督局下发的国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》执行，力争2005年主要景区上等级，2010年全部景区上等级。
2．各种引导标志（包括入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等）美观醒目，文字准确规范，符合《公共信息标志用图形符号》的规定。标识牌和景点介绍牌位置合理，数量充足。
3．游览宣传和教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。
4．旅游行政管理部门应主持年度评比活动，针对服务质量和社会主义精神文明建设进行年度评比，设立奖项，奖励服务质量最佳景点。奖项可设先进集体、先进个人、优秀厕所保洁员、最佳景区秩序、最佳解说牌、最佳厕所等。
5．实行综合治理，会同地区有关部门（包括公安局、工商局、税务局、市人大、市政协、技术监督局、市卫生局等部门）联合执法，严厉打击无照经营（特别强调各景区不得给无照经营户提供经营场所）、违法经营（包括强拉强卖、欺行霸市、哄抬物价、虚假广告、销售假劣、高标侵权、设托布套等）、超范围经营及各类犯罪分子，对情节严重的要限期整改、严厉罚处或直接吊销营业执照。对各类犯罪分子要严惩不怠，绝不能姑息养奸。要特别关心旅游者在旅游过程中的旅游生活和旅游质量，要严格监督检查景区景点的卫生（尤其是食品卫生）、价格、安全和服务质量。
6．在较大的景区，可考虑设立旅游派出所，集中一部分警力维护景区治安和景区秩序。也可考虑由景区自己组成保安队伍，由公安局负责培训指导。
7．高度重视旅游投诉工作，设投诉办公室或投诉箱、投诉电话，并向社会公布。特别在旅游黄金周期间，要做好旅游市场的专项治理，旅游投诉工作要实行专人值班，受理的投诉要及时反馈。要同时发挥“12315”消费者申诉举报服务网络的作用，加强保护旅游者合法权益的工作力度。
8．2005年景区持证上岗人员达80%，2010年景区持证上岗人员达100%。同时，注意对旅游市场经营者的日常管理，要求悬挂执照，商品价签，计量器具，佩带胸卡“四统一”。
9．充分发挥个协、劳协、消协、旅协等各民间团体的行业自律作用，全面提高旅游企业和个体经商户的行业素质和道德水平。
10．旅游主管部门要配合工商管理部门加强对旅游经营单位的规范管理，要求必须合法经营，证照齐全，特别要加强旅游商品集中、公开的交易市场的监管力度，要求旅游经营单位必须建立健全严格的规章制度。
（五）旅游交通的服务质量及规划措施
临汾地区旅游交通主要指旅游汽车公司，用于旅游高峰日的社会车辆和小型机动车、人畜车辆或畜力交通工具。旅游交通服务质量的核心问题是三个：一是方便，特别指由集散中心临汾市和侯马市、霍州市、吉县、洪洞县及距离景区较近的乡镇和街区行抵景区景点，行抵旅游接待服务设施通达方便。二是安全，旅游交通的安全问题是最为重要的问题，安全事故一旦发生，影响久远，会在相当长的时期内毁掉本地的市场信誉。三是规范，主要指服务规范、价格规范。要严格管理，否则就有可能发生旅客和车主、畜主冲突性矛盾。
1．保持道路通畅，路面平整。道路两侧环境优美，严禁私搭乱建，破坏旅游者行路感觉。
2．注意行路安全，特别是山路的行车安全，安全第一是一切旅游车辆行车的第一原则。
3．逐步查清旅游车辆数量，关注社会参与旅游行车的程度，有条件时制定行业自律条约，制定出租车从事旅游接送客人的规定，实行旅游出租业的定点企业制度。
4．严禁黑车进入旅游市场，黑车宰客是败坏旅游业声誉的一大顽疾，各地的经验表明治理黑车必须有力度，而临汾地区目前黑车现象尚不甚严重，应及早警觉，严防与打击并重。
5．景区内的畜力交通工具有马、牛、骆驼等，既是交通工具又是娱乐性项目。要对畜力交通规定行走路线，规定和行人共用一条路时注意不要对行人构成安全威胁。要严防争客现象，对牲畜也要有管理，也要有外在形象的要求。
三、旅游社会服务质量的主要内容
旅游行为是一种社会行为，旅游者的追求，包括物质追求和精神追求都是在社会中实现的，当然最主要的是在社会中的旅游业中实现的。而旅游业又是一个综合性产业，没有全社会的支持与配合，特别是没有全地区人民的支持与配合就根本谈不上旅游社会服务质量。提出旅游社会服务质量的概念与内涵，对尽快形成全社会对发展旅游业的责任认同和社会共识有着突出的意义。
（一）民众友好态度
民众的友好态度又称好客度，这是评价某市、某地旅游业是否发达的重要标尺。好客度常常表现为一种优秀文化传统的继承与光大。现代旅游常常出现人际交流，文化融合的倾向，这种倾向渐渐在旅游逐渐走向成熟的过程中形成旅游者的一种追求与享受目标。参与型旅游产品之所以受欢迎，一方面它要求身体力行，另一方面有的参与型项目也提供了人际往来、感情交流的机会。友好态度的培育途径是弘扬中华民族友好好客的传统，从娃娃抓起进行全民友好待客的教育，烘托城镇文化与自然环境，表现出一种浓郁的好客氛围，同时提倡助人为乐，帮人一把的良好社会风尚。严厉打击各种以游客为作案对象的各类犯罪分子，降低城乡犯罪率，使游客在友好的氛围中享受充分的安全感，得到旅游全过程中时时处处的满足感、满意感。
（二）地域文化的充分展示
每个地区都有其文化发展的脉络，每种文化的现实存在都有其历史渊源。看一个地区旅游业的好坏，除了观景品味等重要吸引力外，就是要表现出自己的文化特色，而且这种特色广泛地反映在社会各个层面上，最主要地要反映在建筑特色、商业特色、餐饮特色、文娱特色、博物展览特色、节庆活动特色上，尽可能多地将这些特色自然和谐地展现出来。
（三）区域环境的优美高质
社会环境很重要的组成是人工营造优美的自然环境，域内环境中的自然生态环境当然要着力保护与优化，但人口相对集中、人口流量较大的地方的环境是我们需要通过规划和通过对规划的实施来营造的。这种营造的终极目标应该是绿化、美化、净化。同时教育域内人们养成良好的卫生习惯和爱护环境的高尚品德。要注意努力消灭卫生死角，有计划治理脏、乱、差，要注意解决污染问题，解决垃圾处理问题，使临汾地区尽快变成绿色的天堂、人间的净土。
（四）域内治安的稳定平和
社会治安和建立良好的市场秩序是体现全社会人民安居乐业的重要指标，所以临汾地区更是要把治安和建立良好的市场秩序作为旅游发展大事来抓，治安主要依靠司法机关，建立良好的市场秩序则需要全社会的共同努力。
四、临汾地区旅游人力资源开发现状
旅游业是一项综合性的服务产业，主要通过高质量的服务来为游客创造一种愉悦的环境与特殊的经历，从而满足游客的需求，因此，旅游从业人员的素质高低直接影响旅游业的健康发展。人力资源的规划是应用系统方法以确保合适的时间、合适的人处于合适的职位。
目前，全区已初步建立了一支具有一定业务基础的旅游专业队伍。现有县、市两级旅游行政管理机构14家，主要景点所在的县市都成立了旅游管理部门，地区还专门成立了壶口旅游经济开发区，对黄河壶口瀑布名胜区行使行政管理职能。地区旅游局负责全区旅游行业管理、旅游产品开发、基本建设投资、旅游市场开发和旅游法规建设等工作。目前全区共有旅游行业管理职工400人，其中大专学历 人，中专学历 人，高中学历 人。直接从事旅游的旅行社、旅游饭店、旅游景点企业、旅游交通机构、旅游职业教育、旅游服务公司等人员总数已经达到6000余人，加上其他间接旅游从业人员，临汾地区旅游从业人员总数已达4万余人，约占全区就业总人数的3%。目前，在旅游人力资源方面存在以下几大问题。
（一）学历结构偏低，缺少专业人才
临汾地区旅游从业人员中真正学旅游专业出身的很少，大部分是从其他专业、行业中转过来的，他们虽然有满腔的工作热情，但因缺乏专业知识的指导，其工作效果并不很理想。
（二）旅游从业人员素质偏低
旅游从业人员素质偏低的主要表现是，服务不上档次，行为不合规范，导游文化浅薄，服务态度不好，管理水平低下等。
（三）部分旅游企业严重超编
| 景点名称 |
接待人数（万人次） |
利润总额（万元） |
员工数（人） |
| 古槐公园 |
27 |
26.1 |
124 |
| 临汾市博物馆 |
28 |
|
45 |
| 壶口景区 |
10．19 |
351 |
180 |
| 广胜寺 |
26 |
|
122 |
| 苏三监狱 |
5 |
0.5 |
101 |
| 东岳庙 |
10 |
|
26 |
| 丁村 |
1 |
|
33 |
| 小西天 |
3 |
1 |
23 |
| 仙洞管理处 |
8 |
|
18 |
| 龙澍峪 |
13．5 |
5．8 |
7 |
| 陶唐峪 |
20 |
|
20 |
| 州署大堂 |
3.8 |
|
10 |
从上表可以看出，洪洞地区的三大旅游景点人员超编现象相当严重，已严重影响企业的经济效益与后续发展。尤其是苏三监狱，其景点规模并不大，却要养活一百多人，其艰难程度可想而知，而这种情况却不是企业或当地旅游局所能够左右的。如不及时改变这种现状，必然会影响以后的持续发展。
五、临汾地区人力资源开发目标
（一）近期目标（2001年——2005年）：
•全面推行持证上岗和资格认证制度。在旅行社实施经理资格认证、导游人员资格和等级考试。旅游涉外饭店实行职业英语等级测试，逐步推行旅游行业员工资格和等级考试制度。各旅游企业的员工进行阶段性岗位培训和技术考核。旅行社的高、中级管理人员中，70%以上取得旅行社经理资格证书；旅游饭店的高、中级管理人员中，70%以上取得全国旅游行业岗位培训证书；旅游从业人员80%以上通过相关专业培训，做到持证上岗。
•旅游行业中、高级管理人员中，80%达到旅游相关专业本科（含）以上文化水平，鼓励在职人员攻读旅游相关专业研究生学位，重点培养一批高级复合型管理人才和应用性人才。70%以上的管理人员要懂一门外语，会操作计算机。
•旅游从业人员中具有旅游相关专业大专（含）以上文化水平比重达到70%，涉外旅游企业的一线员工要掌握一般外语会话。
•逐步改变人才管理机制，建立临汾地区旅游人才信息库。改变传统的人才归部门、企业所有的育人、用人体制，使人才培养和应用向社会化、产业化方向发展。
（二）中期目标（2006年——2010年）：
•旅游行业和企业高层管理人员全部经过系统的旅游专业培训。星级饭店的高、中级管理人员90%以上取得全国旅游行业岗位培训证书。旅行社的高、中级管理人员90%以上取得旅行社经理资格证书。其他旅游企业的高、中级管理人员90%以上取得各级旅游局的岗位培训证书。
•旅游从业人员全部接受相应水平的旅游专业培训，持证上岗率达到100%，全体从业人员普及外语和计算机知识及操作。
•旅游行业中、高级旅游管理人员全部达到旅游相关专业本科（含）以上文化水平，其中1/3以上取得旅游相关专业硕士（含）以上学位。正式旅游从业人员全部达到大专（含）以上文化水平，其中80%以上应毕业于旅游专业学校。
六、临汾地区旅游人力资源开发措施
（一）提高旅游从业人员素质
1．把握员工来源渠道
员工来源渠道决定着员工的原始素质，原始素质的高低决定着其日后的发展程度。把好员工来源渠道，就是要把员工素质放在第一位，同时把员工素质特点与岗位需求联系起来，努力做到加盟的每位员工都能人尽其才。无论从社区发展或协调旅游区与当地居民的关系，还是从成本上看，旅游区要从当地居民中招聘相当一部分中低层次的雇员，中高层次核心部门的工作人员多从外部聘请。
2．加强员工培训工作
培 训工作是提高员工素质的重要途径和主要手段。培训项目类型有：
（1）在职培训：即在饭店、餐馆等地实地培训，主要针对低层次员工的技能培训，如走路姿势、服饰、餐桌整理、配酒、上菜等。
（2）短期培训：主要针对新开设项目，如卡拉OK、烤肉等，或针对提高服务档次。这类短期培训也可以是一种高级研讨班，或旅游业的管理人员进行交流活动。
（3）假期培训：定期或不定期在一些专业院校对职工进行培训。
（4）正规大学教育和授予专业学位：如饭店、旅行社、交通管理方面的学士、硕士学位教育，持续时间长的可以作联合培养，或大学为企业作定向培养等。
（5）管理、操作考察，积累实际操作的感性认识。
3．改革人事制度，提高人员素质
通过对现有员工进行培训和业绩考核，实行优胜劣汰，合理使用人才，向社会公开招聘，吸收社会上优秀人才，充实、加强旅游队伍等措施，提高旅游队伍的整体素质。
（二）逐步建立健全旅游教育培训制度，实施全行业人员业务培训工程
1．加强旅游教育机构
临汾地区已有一所旅游职业学校，专业设置有宾馆服务与管理、导游与旅行社管理，其培养的学生在社会上供不应求。从未来的发展趋势来看，旅游职业学校要拓宽思路，改善办学条件，提高师资素质，力争把学校办成山西省的一流职业学校。同时，在临汾经济技术学院和临汾师范学院建设中增设旅游专业，根据市场需求，开设有关课程，及时输送旅游人才。当然，也可以在以宏昌国际学校、侯马通盛学校、临汾市向阳高级学校为代表的一批民办学校中积极开设旅游专业课程，多渠道培养旅游人才。
2．建立、完善旅游教育培训管理机构
市、县旅游局要建立教育培训科，旅游企业内部设立培训部门，专职负责旅游教育培训工作。旅游管理部门和行业协（学）会负责全行业的旅游教育、培训，各企业负责本单位的在岗培训，形成完整的旅游职业培训
（三）引进和招聘高级旅游人才，建立旅游专家库
公开招聘引进旅游行业所需要的各类人才，例如高级管理人员、旅游公关及策划人员、市场营销人员、培训教育人员等。同时，聘请国内、外旅游及相关专业学科的专家作为顾问，建立专家库，定期、不定期地就临汾地区旅游业发展中出现的问题进行研讨、咨询和规划。
（四）建立旅游专业人才信息库和导游公司
把旅游专业人才实行分类上网，实现人才资源产业化、社会化，为旅游企、事业单位选聘人才提供方便服务。成立临汾导游公司，统一培训、管理，储备优秀导游人员。
（五）增强临汾地区全民旅游意识
旅游者在旅游消费活动中除了与旅游企业、从业人员发生联系之外，还与当地居民广泛地交往。因此，全民素质及他们对旅游者的态度对旅游业发展极为重要。
1．教育：在学校正规教育或社会大众媒体中有意识地增加旅游内容，使人们对旅游产生浓厚的兴趣，从而增强全民旅游意识。
2．喧染：政府应该在自己管辖的公共场所、交际场所有意识地增加旅游宣传口号、宣传标语、宣传广告和宣传图片，宣传内容应以临汾地区优美的自然风光、快速的产业发展、政府办旅游的决心和措施力度为主要内容，从而形成全民关心旅游、支持旅游的良好的环境氛围。
3．活动：在全地区范围内有计划地组织一些活动，有针对性地开展旅游宣传活动，如征文、知识竞赛、优秀景点评选、旅游业务比赛等活动。此外，还可以利用群众集会、民间节庆、重大盛事等人流集中的机会，大力宣传旅游，使全民的旅游意识在不知不觉中得以提高，人人都成为临汾旅游形象的代表、临汾地区旅游业发展的促进者。
——本文最早刊载于搜狐博客，2006-01-24
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